Hvordan kan den fysiske handleopplevelsen av dagligvarer gjøres bedre for personer med nedsatt funksjonsevne?
Dette prosjektet var et gruppeprosjekt med fire interaksjonsdesignere involvert, i faget Tjenestedesign som ble utført våren 2021.
Eksempler som fremkommer i denne presentasjonen, er fra de metodene som ga mest utbytte for prosjektet.
Double Diamond ble benyttet som overordnet rammeverk for prosjektet. Illustrasjonen under viser metoder benyttet under hver fase. Selv om Double Diamond har logiske, kronologiske faser, er ikke metoden lineær ved anvendelse. Den benyttes som et overordnet rammeverk, hvor man gjerne beveger seg frem og tilbake mellom fasene, ettersom nye ting kan dukke opp i en designprosess når brukere involveres.
I den utforskende fasen var målet å innhente mest mulig innsikt i hvordan rullestolbrukere opplever det å handle i matbutikker, og hvilke utfordringer (hvis noen), de møter på.
Dybdeintervjuer av to rullestolbrukere og en butikkansatt, ga en dypere forståelse av henholdsvis deres hverdag i rullestol, og hvordan man som butikkansatt forholder seg til denne brukergruppen.
Sosialt og fint
Det å dra på butikk er også noe sosialt og fint. Møter folk jeg kjenner, snakker og har ofte sosiale og koselige stunder.
- Rullestolbruker
Mer selvsikker
Jeg hadde følt meg mer selvstendig og selvsikker på handling dersom jeg var sikker på at jeg kunne trille inn på en matbutikk uten å være redd for å ikke komme seg frem eller måtte spørre personale om hjelp til betaling.
- Rullestolbruker
Hjelp av andre
Jeg tror også at det er
mange som får hjelp av andre kunder rundt seg da. At de spør andre, ikke bare oss ansatte.
- Butikkansatt
Rullestol ble benyttet for å utføre en fiktiv handlerunde i butikk. Dette for å empatisere (så langt det lar seg gjøre), med brukergruppen det skulle designes for. Det å selv erfare hvor vanskelig det var å få tak i enkelte varer, når man sitter i rullestol, resulterte i en større forståelse for de utfordringer rullestolbrukere ofte opplever.
Etter innsiktsarbeidet begynte den definerende fasen. Her ble det utarbeidet en oversikt over utfordringer, og en felles forståelse for hva som skulle løses.
Nøkkelfunn fra den utforskende fasen ble samlet i en research wall, eller forskningsvegg, og videre sortert i kategorier ved bruk av metoden affinity mapping. Dette for å definere og konkretisere de viktigste funnene.
Det ble gjennom affinity mapping veldig tydelig at det å handle dagligvarer for en rullestolbruker hovedsakelig handlet om tre ting. Det ene var den fysiske delen som omhandlet at varer generelt var utilgjengelige, for høyt opp, for dypt, eller for lavt i hyller og frysedisker. Psykologi og det mentale rundt dette fremkom også som en stor utfordring. Det var blant annet flere som synes det var ubehagelig å spørre om hjelp, flere følte seg til bry, og flere følte de ble sett ned på. Den siste delen som ble tatt i betraktning, var det sosiale. Det å kunne dra på butikken handler også om å være sosial, og det å kunne mestre daglige gjøremål.
Fra funnene som avdekket både fysiske og psykiske aspekter, ble en brukerreise benyttet som utgangspunkt for å visualisere den nåværende handleopplevelsen. Steg for steg i en tidslinje ble den komplette handleopplevelsen i dagligvarebutikker definert, slik at det tydelig fremkom steg hvor opplevelsen kunne forbedres.
Etter kartlegging og konkretisering av problemer, ble det fra det opprinnelige omfanget av oppgaven: Hvordan kan den fysiske handleopplevelsen av dagligvarer gjøres bedre for personer med nedsatt funksjonsevne? spisset til: Hvordan kan vi gjøre det lettere for rullestolbrukere å få tak i, og få med seg varer? Brukergruppen ble definert som rullestolbrukere med bevegelse i overkroppen.
Hvordan kan den fysiske handleopplevelsen av dagligvarer gjøres bedre for personer med nedsatt funksjonsevne?
Rullestolbrukere med bevegelse i overkroppen.
Hvordan kan vi gjøre det lettere for rullestolbrukere å få tak i, og få med seg varer?
Etter å ha definert en spisset problemstilling, ble idéering og utvikling av løsning påbegynt i fasen for utvikling.
I denne fasen kom det opp flere idéer, men de som dekket flest steg i brukerreisen ble satt sammen til et
helhetlig konsept. Både idéen bak konseptet, og digitale prototyper ble testet i denne fasen.
Gjennom brainwriting, hvor gruppemedlemmene bygget på hverandres idéer, ble utfallet 72 raske idéer etter fem runder. Disse ble videre satt inn et digram (idea portfolio), for å avdekke hvilken innvirkning de ville ha på problemstillingen, og om disse var gjennomførbare.
Idéer innen fysiske og digitale kategorier, ble videre kombinert til et helhetlig konsept. Hoved-idéen i form av det digitale, ble en app med to hovedelementer.
Det første handler om å få hjelp i butikken på en diskrét og "usynlig måte". Ved å trykke på "Hent vare for meg"
kan kunder velge en eller flere varer de ikke får tak i. Deretter vil en butikkansatt hente dette, og diskrét legge
varene på et definert hentepunkt i butikken. Med dette ivaretas det psykiske aspektet hvor det å be om hjelp kan
være vanskelig.
Det andre handler mer om en slags tradisjonell assistanse-tjeneste. I stedet for å lete etter noen å spørre i butikken, kan man trykke på "assister meg" i en app for å tilkalle assistanse i butikken. Med denne løsningen kan de sosiale fordelene ved å handle i butikk ivaretas, og man kommer enklere i kontakt med personalet uten å måtte lete
etter dem.
Det fysiske elementet er hovedsaklig hentepunktet i butikk, som må til for å kunne samsvare med appens funksjoner.
Den første skissingen var low-fidelity, med enkle håndtegnede skisser på papir. Her ble en butikk med fysisk hentepunkt skissert, i tillegg til innhold i en tenkt app med tilhørende scenario.
Videre ble en enkel low-fidelity skisse laget digitalt, for å kunne se helheten i hvordan appen var tenkt i bruk.
Hovedkonseptet handlet om hvordan man skulle få tak i varer, og med de to utgangspunktene, som var "hent vare for meg", eller "assister meg", ble denne skissen lagt ut i en gruppe for rullestolbrukere på Facebook, for å få tilbakemeldinger på idéer, og om noen ville benyttet seg av et slikt valg. Det kom mange positive tilbakemeldinger, og flere kunne tenkt seg å benytte en slik løsning.
Følgende tekst ble lagt ut på en Facebook-gruppe for rullestolbrukere:
Hvis det hadde eksistert en mobilløsning, der man hadde to valg:
1. Velge ut varer man ikke får tak i, og en butikkmedarbeider legger alt klart til deg på et hentested/pick-up point i "bakgrunnen"
2. Trykke på en knapp i appen for å mer personlig hjelp av en ansatt i butikken til å hente/få tak i varer.
Hadde dette vært noe dere kunne tenkt å benyttet dere av? Eller har dere eventuelt noen tanker eller innspill rundt dette?
Det ble reagert på innlegget med 3 hjerter, 24 tomler opp, i tillegg til 23 skriftlige tilbakemeldinger.
Av de skriftlige tilbakemeldingene var det 7 personer som ville benyttet "Hent vare for meg", og 11 som ville valgt "Assister meg". Dette gjenspeiler funnene, hvor mange trenger hjelp, og er sosiale, mens andre ønsker å klare seg mest mulig selv.
"Tror jeg hadde likt "Hent vare for meg". Liker best å handle selv, men det er tungvint når mange av varene er høyt oppe og jeg må rundt å lete etter noen som kan hjelpe, spesielt nå som man også helst skal holde litt avstand til andre"
"Ville gått for "Assister meg", blir alltid handling litt på slump og. Men hender jeg spør andre kunder om de vil være så snill å ta den der ned for meg, hvis det ikke er betjening i øyesikte"
"Flotte løsninger, jeg ville nok brukt begge"
Etter tilbakemeldinger fra brukere, ble konseptet bearbeidet med ytterligere fysisk og digital prototyping, hvor det ble laget en fysisk prototype i papp og papir som arena for en videre desktop walkthrough. Dette sammen med en forbedret high-fidelity digital og klikkbar prototype.
Kombinasjonen av en fysisk arena i form av en butikk laget i papp, high-fidelity skisser av appen laget i Figma, og et scenario, la grunnlaget for en Desktop walkthrouh for visualisering av konsept. Metoden ga et godt bilde av interaksjonene en bruker får i møte med den tenkte tjenesten. Easy shop video (ca. 3 minutter).
En fremtidig brukerreise, med appen Easy Shop som hjelpemiddel, ble laget for å illustrere hvilke områder det gjennom prosjektet er gjort forbedringer fra den opprinnelige brukerreisen.
I fasen for levering ble det kartlagt hva som må til for implementering av tjenesten gjennom en Service blueprint.
Service blueprint viser kundens kontaktpunkter, og hvilke prosesser som skjer i bakgrunnen ved implementering i butikk, både gjennom "Hent varer for meg", og "Assister meg". Her fremkommer det også tydelig hvilke forutsetninger som kreves for at en butikk skal kunne ta i bruk løsningen.
Applikasjonen Easy Shop, er ment å svare til problemstillingen: Hvordan kan vi gjøre det lettere for rullestolbrukere å få tak i, og få med seg varer? Easy Shop tilbyr brukeren valgfri assistanse for å svare til brukernes utfordringer, samtidig som den er ment å bidra til mestring for brukergruppen i møte med butikker.
Stigmatisering av brukergruppen ble unngått ved å legge til funksjoner som flere kan ha behov for uavhengig av funksjonsnedsettelser, blant annet orientering med kartfunksjon som kan genereres fra handleliste. Ved å benytte denne kan man finne varer uten å lete, og kan gi verdi til den effektive kunden. Handlelisten kan også gi verdi til de med dårlig hukommelse. Mennesker med stokk, krykker eller barnevogn kan også ha nytte av appen. QR-leser i app som kan brukes til å scanne QR-koder for å få opp vareutvalg i butikken, kan for eksempel gi verdi til de med nedsatt syn, og kan nåes av flere ved lav plassering.
De to elementene som alene svarer til problemstillingen, er "Assister meg" og "Hent varer for meg", som henholdsvis gir verdi til den sosiale rullestolbrukeren, og den rullestolbrukeren som synes det er ubehagelig å spørre om hjelp, er basert på nøkkelfunnene om det sosiale, fysiske utfordringer, og mentale/psykologiske utfordringer.
Verdien ved å implementere denne løsningen, er at butikker bli mer inkluderende og imøtekommende ved å tilby en personlig tjeneste. Dette kan på sikt øke butikkers omdømme, kundemasse og omsetning. For brukeren blir terskelen lavere for å spørre om hjelp, det gir valgfrihet for kunden, det blir lettere å få tak i og få med seg varer, og det igjen, øker mestringsfølelsen.
